Cuidado con los números '118': puedes llevarte una sorpresa en la factura

Aunque los 118 dejaron de usarse, no llegaron a desaparecer. A cuenta de estos números, últimamente algunos usuarios se están llevando un susto mayúsculo al consultar su factura telefónica. El propio Instituto Vasco de Consumo (Kontsumobide) alertó el pasado enero de un incremento en las reclamaciones interpuestas por clientes de la operadora Euskaltel: se les cobraron decenas de euros a raíz de una llamada al teléfono '11827'; marcación que muchos de ellos tan siquiera recordaban. ¿Un timo? No, pero sí una práctica abusiva. Estos teléfonos de información no están considerados servicios de tarificación adicional y, por consiguiente, están supeditados al precio que fije libremente la compañía prestataria.

Sabedores de que internet ha acabado con las llamadas a este tipo de números, las empresas pagan a Google para aparecer en la primera posición de las búsquedas más frecuentes: 'taxi Bilbao', por poner un ejemplo. El resultado arroja un número de teléfono local, al que el interesado llama esperando ponerse en contacto con el servicio que necesita. Es entonces cuando un operador le indica que marque la numeración '118...' para poder contactar con la compañía de taxis.

Cuando marca, pueden ocurrir dos cosas: que le mantengan a la espera hasta diez minutos o que la llamada sea transferida al número que buscaba desde un principio. En el primer caso se intenta prolongar la llamada lo máximo posible para incrementar su coste; en el segundo, a menudo, el agente encargado de transferirla tiene orden expresa de no colgar. De este modo, el tiempo que pasamos hasta poder reservar el taxi (por seguir con el símil) se tendrá en cuenta para calcular el coste de la llamada al 118.

De un tiempo a esta parte también se han detectado páginas web fraudulentas que se hacen pasar por las de las principales operadoras de telefonía –utilizan los colores corporativos de Orange, Movistar, Vodafone...– e incluyen números de atención al cliente que vienen a ser servicios de información telefónica enmascarados. Los clientes menos duchos verán entonces cómo un agente les pide que llamen a uno de estos 118, donde también podrían solicitarles información personal antes de transferir la llamada (otro mecanismo para sumar segundos).

Según la Orden CTE/711/2002 del Boletín Oficial del Estado, la duración máxima de una llamada a cualquier número comenzado por 118 es de 10 minutos. De este modo, es lícito que los operadores de estas líneas nos mantengan a la espera siempre que no superen dicho límite de tiempo.

Esto no quita para que en la práctica resulte reprobable, máxime considerando las estrategias descritas previamente. Es decir, se le pide al consumidor la marcación directa de un 118 (algo que también permite la norma) tras haberse puesto en contacto con un número distinto.

Por descontado, sí resulta ilícita la suplantación de los servicios de atención al cliente de otra empresa, algo por lo que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia dictó una sanción el pasado diciembre. Concretamente al número 11895: «Tras la búsqueda en Internet del número correspondiente al servicio de atención de una empresa y llamar a éste, el agente facilitó el número corto 11895 como número de atención al cliente de la empresa buscada. Tras efectuar la correspondiente llamada al número corto, el operador del servicio de consulta prestaba un servicio de atención al cliente y no el de consulta telefónica».

En un informe de la propia Comisión, elaborado en 2017, se concluyó que el precio medio de una llamada a números 118 es de 5,56 euros por minuto, alcanzándose máximos de 11,92 euros. Sin embargo, las últimas denuncias interpuestas por usuarios hablan de hasta 25€ por comunicación (2,5€ por cada uno de los 10 minutos de tope que marca la ley).

Para proteger a los consumidores, el BOE dictó otras medidas que no siempre se cumplen. Los números 118 han de estar exentos de establecimiento de llamada y ofrecer una locución informativa con el siguiente texto: «El precio máximo por minuto de esta llamada es de 'X' euros, impuestos incluidos. Duración máxima de la llamada 10 minutos. Servicio de consulta telefónica prestado por...'». La tarificación descrita no puede aplicarse hasta pasados 20 segundos de la locución, de forma que el usuario tenga opción a colgar antes de ese tiempo sin perjuicio en su factura.

Además, los números cuyas llamadas tengan un precio minorista superior a 2,5 euros el minuto (impuestos incluidos) sólo pueden ser accesibles «previa petición formal y expresa de la persona usuaria». A lo anterior, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) propone sumar que los teléfonos 188 se ofrezcan desactivados por defecto, petición que de momento no ha sido atendida.