¿Una consulta por teléfono? Sí, pero hazla bien

Un paciente que te cuenta a voz en grito desde el Mercadona los entresijos de su dolencia (esas cosas íntimas que nadie debería oír del prójimo mientras está mirando la caducidad de los yogures). Una señora con voz somnolienta, que aún no sabe si está dormida o despierta, que se enreda al explicar unos síntomas. Un anciano con los garbanzos en la mesa que no sabe si atender al plato o al médico. Un convaleciente de una fractura de tobillo, 'pillado' haciendo labores en el jardín cuando la doctora le llama para ver qué tal el reposo... Vale, la telemedicina, que necesariamente tuvo que impulsarse al iniciarse la pandemia, está en pañales y da lugar a situaciones extrañas. Pero ha venido para quedarse: se ha revelado como un recurso muy bien valorado tanto por médicos como por pacientes. Se estima que cerca de un tercio de la población se ha estrenado en esto de la asistencia sanitaria a distancia desde el mes de marzo. Y en algunas especialidades, como Pediatría –con las dudas de padres y madres sobre el covid, el calendario de vacunaciones, el uso de vitamina D o la dieta–, este periodo ha supuesto un increíble aumento de la atención a distancia, según un estudio realizado por Ever Health, una empresa de servicios médicos tecnológicos. Un exitazo, vaya.

Aunque, eso sí, aún falta mucho por aprender para que las consultas telefónicas sean del todo eficaces. «Empezamos con ellas por una necesidad imperiosa: el confinamiento. Íbamos a salto de mata. Pero ahora, con todo más planificado, hemos mejorado mucho», indica la doctora Dolores Romero Torres, vocal de Innovación, Tecnología, Formación e Investigación de la Sociedad Española de Rehabilitación y Medicina Física (SERMEF), organismo que ha editado una guía con indicaciones para que facultativos y enfermos hagan bien las consultas telefónicas.

La gran pregunta –y también un motivo de recelo por parte de los pacientes– es si, vía telefónica, el médico gana tiempo. «No. Si tienes que estar 15 o 20 minutos con el paciente para una revisión, da igual que esté en consulta o al teléfono», apunta Romero. El que sin duda sale muy beneficiado es el enfermo. Según explica, hay pacientes muy mayores o con discapacidad que tienen que acudir al médico en ambulancia y recorrer muchos kilómetros –no todo el mundo tiene un hospital cerca– para un control o seguimiento que se puede hacer telefónicamente. Resultados de pruebas, cambios de medicación, recetas, comprobar que todo va bien... No tiene sentido hacer que alguien se desplace para eso. «¡Los enfermos valoran muy positivamente esta experiencia!», recalca.

Y también sus familiares, que en ocasiones habrían tenido que pedir permiso en el trabajo para acompañarles. «Eso sí, yo siempre acabo preguntándole al paciente... ¿Algún problema que necesite que yo lo vea? Porque esta herramienta es útil, pero no va a sustituir nunca a las consultas presenciales. Es algo complementario».

El paciente debe prepararse para la consulta de la misma forma que lo haría si acudiese a un centro sanitario.

Antes de la llamada:

1. Debe recopilar la documentación necesaria: resultados de análisis o de otras pruebas, informes de otros médicos, los nombres de la medicación que toma y la dosis. Todo aquello que considere que es relevante y nuevo y que, por lo tanto, es posible que su médico no lo tenga anotado en su historia clínica.

2. Escribir una lista de síntomas, progresos, inquietudes y dudas. También hay que anotar si ha sufrido alguna incidencia, efecto adverso o ingreso.

El día de la consulta:

3. Hay que aguardar a la hora acordada junto al teléfono, a ser posible en un entorno tranquilo y sin distracciones. Para facilitar la comunicación, mejor tener a mano unos auriculares y, si se sufren dificultades de lenguaje o audición, pedir ayuda a algún allegado. Es necesario tener paciencia si la llamada no se realiza puntualmente. «Hemos oído de todo, gente en el baño, en la compra...», apunta la doctora Carolina de Miguel.

Durante la llamada

4. El enfermo debe asegurarse de que la persona que le llama se identifica correctamente. Si no lo hace, lo correcto es pedírselo. De la misma manera, los pacientes deben identificarse con nombre y apellidos e incluso con su número de DNI. Eso sí, habría que desarrollar la Ley de Protección de Datos. «Este es uno de los flecos que hay que trabajar. Durante el confinamiento, como no quedaba otra y estábamos en un momento crítico, salimos adelante y, de alguna forma, hubo que 'saltarse' las trabas legales. Era una necesidad acuciante: no se podía abandonar a los pacientes y tuvimos que tirar de teléfono. A veces, para cambiar citas o preguntarles qué tal les iba, porque nuestro trabajo tiene mucho también de atención psicológica, de que se sientan acompañados. Otras veces para resolver dudas, no sólo de nuestros pacientes, de todo el mundo, conocidos, familiares... La gente no tiene ni idea de las horas que hemos metido al teléfono», recuerda De Miguel, quien añade que muchísimos enfermos todavía no quieren acercarse presencialmente a las consultas por temor a contagiarse de covid: «Lo entiendo, los médicos somos unos grandes vectores de transmisión».

5. Mejor comprobar que no haya terceras personas escuchando que puedan violar el derecho a la confidencialidad e intimidad.

6. Hablar alto y claro, verbalizando la lista. Si no se entiende al médico, hay que decírselo... y comprobar que él también está entendiendo lo que se le dice.

7. Antes de finalizar la llamada, debemos repasar los puntos más relevantes y anotarlos. Resolver todas las dudas acerca de los pasos a seguir: tratamiento, plan de seguimiento, cuándo y de qué forma será la próxima consulta... «Tenemos que mejorar, pero el perfeccionismo va contra la innovación. Si esperas a que de primeras te salga algo perfecto, nunca te lanzarás a hacerlo», sentencia De Miguel.

Telemedicina, sí. Pero, ojo, nunca como sustitutivo de la atención presencial. Aunque se logre hacer 'consultas ópticas' (viendo con cámaras o mediante hologramas al enfermo), «a veces hay que tocar y palpar». Así que el teléfono no es una práctica adecuada, en general, para una primera consulta, sino más bien para controles o seguimientos. Los médicos deben formarse para sacar el máximo provecho a esos minutos de conversación y no ir a salto de mata como al principio de la pandemia. Y preparar la entrevista con todos los datos a su disposición.

Considerarla un acto médico

1. La consulta telefónica debe entenderse como un acto médico, con las mismas características de la consulta presencial.

2. Solamente el profesional de la medicina adecuado puede efectuar la consulta, no un subalterno.

3. La consulta debe atenerse a las normas legales.

4. Usar el conjunto de prácticas más adecuadas en el momento del tratamiento ('lex artis').

5. Tener por objetivo la curación o rehabilitación del enfermo. El principio médico por excelencia.

Garantizar derechos

6. Respetar la autonomía en las decisiones del paciente informado,

7. Tratar por igual a todas las personas.

Humanizar la consulta

8. Para Carolina de Miguel, además de todas estas normas que rigen el código ético de los médicos, hay cuestiones más 'de andar por casa' que cree que el doctor debe seguir a la hora de abordar una consulta telefónica. «El paciente en todo momento debe sentirse escuchado y atendido, debe notar la cercanía, porque si no la telemedicina nunca funcionará», advierte. Así que considera que, a medida que los enfermos vayan notando que la asistencia médica a distancia funciona, irá a más. «En el futuro mucha gente no querrá perder el día o pedir permiso en el trabajo por algo que puede hacer por teléfono perfectamente. Lo entenderán así», vaticina. Ahora mismo, ya hay muchas personas que lo prefieren, aunque los enfermos de más edad a veces necesitan más que les vean presencialmente, el cara a cara. Así que es de vital importancia pensar en el paciente y en sus necesidades. La misma fórmula no vale para todo el mundo y la telemedicina es, reiteran ambas doctoras, «algo complementario», no viene a sustituir a la atención presencial.

Con paciencia

9. «A la gente hay que enseñarle a hacer una teleconsulta y aprende rápido. Y lo agradece. Imaginemos a un paciente con problemas de movilidad, como los que trato... Para ellos es un gran avance».

10. El médico debe dedicar un tiempo máximo más o menos establecido a la consulta, pero siempre prever unos minutos para charlar y ganarse la confianza del paciente, para tranquilizarle, animarle... sin prisas.

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