¿Cómo hago valer la garantía?

«Descontento» con la respuesta de la tienda, Aarón contactó directamente con el fabricante de las zapatillas, que se desentendió por completo del tema. «Me dijeron que ellos no se hacen cargo de lo que se comercializa en las tiendas minoristas autorizadas, solo de las compras realizadas en su tienda oficial 'online'», comenta el joven.

Trasladó su caso a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para ver si podían mediar y conseguir que le devolviesen el dinero, «puesto que las zapatillas estaban en garantía». La respuesta de los expertos no fue todo lo halagüeña que esperaba. «La garantía protege de los defectos de fábrica, de los desajustes respecto a lo prometido o de los problemas prematuros en un producto, como es el caso de las zapatillas de Aarón, y obliga al vendedor a subsanar los fallos sin que esa solución le suponga un coste o molestias al comprador. Ahora bien, en la práctica, las cosas no siempre son así y los consumidores sufren a diario una aplicación ventajista de la ley por parte de los comerciantes».

Entonces, ¿cómo se puede hacer valer la garantía? En primer lugar, cabe recordar que la incorporación de dos nuevas directivas europeas a la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios no solo ha ampliado el plazo de garantía en la compraventa de bienes nuevos de dos a tres años, sino que también «incrementa de cinco a diez años el tiempo mínimo que los fabricantes están obligados a disponer de piezas de repuesto desde que el producto deja de fabricarse, entre otras novedades », precisan en el Ministerio de Consumo. Es decir, «las averías o defectos de los productos comprados antes de la entrada en vigor de la nueva directiva –1 de enero de 2022– solo estarán cubiertas durante los dos siguientes años a la fecha de entrega que figura en el contrato, mientras que si esos mismos bienes se compraron de esa fecha en adelante tendrán tres años de garantía», precisan en la OCU.

Los expertos señalan que en el caso de los productos de segunda mano –siempre que no sea entre particulares–, «se puede acordar con el propio establecimiento un plazo de garantía menor a los tres años, aunque en ningún caso puede ser inferior a un año».

La nueva normativa también contempla más facilidades para reparar el producto cuando presenta defectos o no se ajusta a lo contratado (falta de conformidad). Hasta su entrada en vigor, el consumidor contaba con un periodo de seis meses durante el cual se presuponía que, si aparecía un defecto en el producto, era porque ya existía con anterioridad a la venta (una televisión a la que le falla la pantalla, una cafetera que no enciende... unas zapatillas a las que se les desgasta la suela).

Pasado ese medio año, el comprador tenía que demostrar que el defecto ya existía de antes y que no se debía a su uso, «lo que en la práctica suponía que, muchas veces, el consumidor renunciase a reclamar lo que le correspondía», admite Isabel Alsina, experta en Derecho de Consumo de la OCU. Pues bien, ahora ese plazo de presunción se amplía a dos años y es el vendedor el que, en caso de desacuerdo, tiene que demostrar que el fallo que se reclama se debe a un mal uso por parte del comprador, que es lo que argumenta la tienda en la que Aarón compró las zapatillas para no devolverle el dinero. Estas son algunas de las claves que desvela la OCU para evitar problemas con la garantía.

1. Es un derecho irrenunciable

En la OCU aconsejan «comenzar por conocer nuestros derechos, y el de garantía es irrenunciable». Si un producto no es conforme con el contrato (se estropea, no cumple lo que promete, no se comporta como cabía esperar...), el consumidor tiene derecho a su sustitución o a su reparación gratuita. «Y si aún así no se soluciona el problema o no se hace en un tiempo razonable, se puede solicitar la rebaja del precio o la resolución del contrato. Es decir, devolver el producto y recuperar el dinero. Esto es válido para la compra de bienes nuevos o de segunda mano, comprados en persona o por Internet».

2. Guarda el tique de compra

Este consejo lo sabemos de memoria, pero la realidad es que no siempre lo cumplimos. «Conserve siempre el justificante (tique, factura, albarán...) porque es la prueba de compra. Además, recoge la fecha de entrega del producto, que es la que marca el inicio de la garantía»

3. Acuda primero al vendedor

Si tiene problemas con un producto en garantía, acuda primero al vendedor. «Solo si le resulta imposible dirigirse al comercio –porque, por ejemplo, ha cerrado o le supone una carga excesiva–, acuda al fabricante, que debe responder en los mismos términos y condiciones que el vendedor». Es el consumidor el que elige si prefiere la reparación o la sustitución del producto por otro nuevo «y el empresario solo puede oponerse a la solución elegida cuando esta sea imposible o desproporcionada. Por ejemplo, si el comprador pide que le sustituyan un coche porque al recién comprado le falta un embellecedor», explican.

4. Justificante del depósito

Explican en la OCU que la ley obliga a entregar un justificante del depósito del producto si hay que repararlo o sustituirlo. «Cuando lo deje para que lo examinen, lo arreglen o lo cambien le deben dar un resguardo y después un justificante al retirarlo que indique la operación realizada». Recuerde que durante la reparación se suspende el cómputo del plazo de garantía inicial.

5. ¿Reembolso o rebaja?

Si el problema con el producto persiste, se puede solicitar al vendedor una rebaja en el precio o la devolución del dinero.