La empresa de mensajería ha perdido mi paquete, ¿qué hago?

«Pocas cosas hay tan frustrantes como esperar un paquete y que no llegue o mandar algo y que se pierda por el camino. Además, no todos los problemas de mensajería se resuelven de la misma manera: pueden pasar muchas cosas desde que hacemos un pedido hasta que lo abrimos, pero también cuando somos nosotros los que contratamos el servicio», adelantan en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Estas son algunas claves para evitar o, al menos, minimizar los contratiempos con las empresas de mensajería.

Los expertos lo dejan claro: «Desde paquetes que nunca llegan hasta los que sí lo hacen, pero se entregan sin nuestro permiso a un vecino que no da señales de vida o están defectuosos. No importa lo que haya ocurrido: cuando compramos en una tienda online, el vendedor es el responsable de que la mercancía llegue en buenas condiciones y es a él al que hay que reclamarle en caso de que no sea así.

Si el remitente es un particular y surgen problemas con el envío, es el vendedor el que tendrá que entenderse con la empresa con la que contrató el servicio, salvo que se haya pactado lo contrario. Ahora bien, si la compra se ha hecho en un 'marketplace' (tipo Amazon), antes de reclamar tenemos que aclarar si ese producto lo vende directamente la plataforma o si solo ejerce como intermediaria entre particulares».

La cosa cambia cuando somos nosotros los que contratamos el envío, ya sea como remitentes o receptores (porque la vía de reclamación es diferente). «Lo primero que se debe hacer es presentar el caso ante el servicio de atención al cliente de la empresa de paquetería, que deberá dar respuesta en un plazo máximo de un mes», destacan en la OCU. Si no responde o el resultado no es el deseado, el siguiente paso es recurrir a la Junta Arbitral de Transportes de cada comunidad.

«Sus procedimientos se caracterizan por ser gratuitos y ágiles. Además, a diferencia de las Juntas Arbitrales de Consumo, obliga a las empresas a someterse a su dictado cuando el valor del envío no supera los 15.000 euros. Con una excepción: que la empresa de paquetería renuncie a esta cláusula en el contrato del envío, circunstancia que solo hemos detectado en los términos y condiciones de empresas como GLS, que rechaza expresamente la competencias de estas juntas para dirimir desacuerdos», revelan en la OCU.

¿Y si la empresa pierde definitivamente el paquete o lo rompe? «En estos casos, puede que la solución no sea todo lo satisfactoria que desearíamos porque, aunque la empresa nos indemnice, la normativa que regula este tipo de incidentes es bastante exigua con las cantidades: concretamente, 6,60 euros por kilogramo enviado. Lo que significa que a poco que el contenido tenga algo de valor, la indemnización no va a compensarnos ni de lejos», advierten los expertos en consumo.

Las compras a distancia entre particulares también son un importante foco de incidentes. «En este tipo de envíos debemos ser especialmente cautelosos porque siempre estaremos más expuestos ante cualquier contratiempo. No obstante, no debemos resignarnos cuando no llegue lo comprado o no sea lo pactado. Existen ya sentencias de compradores que denunciaron a vendedores por desentenderse de un envío tras cobrar y que fueron condenados por un delito de estafa».

Otro incidente que genera muchos quebraderos de cabeza –y también de bolsillo– es cuando nos informan de que el paquete (procedente de fuera de la UE) está retenido en la aduana a la espera de que el comprador abone el IVA que no se le cargó al producto en el país de origen. «A esto hay que añadir aranceles cuando el valor declarado del envío excede los 150 euros, además de comisiones por liquidar el impuesto y gestiones varias.

Para evitar estos 'gastos extra', cuando se compre en mercados extracomunitarios es mejor que lo hagamos en aquellos que ya se hayan acogido a la Ventanilla Única de Importación. De esta manera, pagaremos el IVA en el momento de hacer la compra y nos despreocupemos de que nos reclamen costes adicionales», aconsejan en la OCU.