Twitter como hoja de reclamación

"A mi me ha sorprendido el nivel de uso. No hay tanta gente que sepa que Twitter pueda utilizar para esto", asegura Llorenç Allèns, consultor de la firma que ha realizado esta monitorización. El estudio, que se desarrolló entre el día 8 y el 18 del pasado mes de noviembre, escrutó casi 23.000 tuits publicados desde cerca de 8.200 cuentas. "Es muy complicado definir un perfil porque es más difícil en esta plataforma que en otras", comenta el experto. "Sin embargo, por lo que deducimos, por estos primeros datos, es por un lado gente más joven y gente que busca la inmediatez", analiza.

Y es que entre los resultados, se puede leer que estos contactos duran de media 2,87 tuits públicos antes de pasar a los mensajes directos, donde se intercambian los datos de DNI, teléfono...: "Eso consigue que haya intimidad y privacidad en medio de millones de tuits".

Allèns subraya lo importante de este guarismo que cree que da fe de que esta red social "es más rápida que incluso la atención" de teléfonos como el 1004. "Más que más rápido, te ahorra tiempo. Cualquier que haya llamado sabe que se puede convertir en una auténtica odisea", agrega.

En el caso del desglose por compañías son las tres grandes teleoperadoras las que más conversación generan en esta materia en Twitter pero también son las que más seguidores tienen en sus respectivas cuentas. Movistar lidera este ránking, seguida por Vodafone y por Orange. Ya en cuarto lugar aparece Pepephone y cierra el top 5 Yoigo.

Hora punta

El documento recoge que la hora a la que más interacciones de este tipo se producen es a las 12 del mediodía. Alrededor de ese momento, la actividad puede dispararse hasta los siete tuits por minuto, una cifra muy superior al de otras franjas horarias.

"Uno de los puntos que más me sorprendió al analizar conversaciones concretas es que, en algunos casos, se utiliza el servicio a través de Twitter para intentar cambiar la percepción que el usuario recibió después de utilizar la vía telefónica", aclara Allèns, quien matiza que hay dos formas en las que compañía y cliente entran en contacto en internet. Primero, por una interpelación directa a la cuenta. "Siempre obtiene respuesta, aunque no sea siempre satisfactoria", aclara. La otra es una mención por parte de un usuario disgustado, cuando entonces es la empresa la que se ofrece a solucionar la incidencia.