En el hotel del futuro no trabaja nadie

Es fácil reconfortarse pensando que todo esto es ciencia ficción, pero no hay más que ver los últimos avances que llegan desde China para confirmar que no es así. El gigante asiático quiere liderar el sector de los vehículos autónomos y ya tiene una nutrida flota dando vueltas por varias ciudades del país. Algunos autobuses sin conductor sirven para transportar a visitantes por parques turísticos, y pronto pequeños coches repartirán paquetería a domicilio.

El siguiente paso son los hoteles. Lo demuestra el gigante del comercio electrónico Alibaba, que acaba de comenzar a operar en la ciudad costera de Hangzhou su primer hotel sin personal, el FlyZoo. Según cuenta la periodista de Efe Paula Escalada, que lo ha visitado, los huéspedes se registran de forma automática en una máquina que recoge sus rasgos faciales, y luego su cara sirve para activar el ascensor, entrar en el gimnasio, o abrir la puerta de la habitación. Si necesitan algo, el servicio de habitaciones corre a cargo de un ejército de robots. Y nada de llamar al cero o al nueve para preguntarle la contraseña del Wifi al recepcionista: contesta un asistente de inteligencia artificial.

«Gracias a las tecnologías avanzadas del Grupo Alibaba, todo el hotel está cubierto por el sistema de reconocimiento facial y también con inteligencia artificial que mejora la estancia de los huéspedes», le explicó la portavoz de la empresa. «El objetivo con este tipo de tecnología no es reducir la cantidad de personal necesario, sino elevar el rendimiento y la eficiencia del hotel, usar a las personas en lugares correctos, en lugar de que los trabajadores hagan los trabajos repetitivos», apuntó.

Alibaba no es la única que está invirtiendo en estos sistemas para gestionar hoteles. La principal agencia de viajes 'online' de China, Ctrip, también se ha puesto manos a la obra. Los primeros en sentir la presión, como sucede en otras grandes multinacionales, han sido los humanos del servicio de atención al cliente. Porque Ctrip ha mejorado tanto sus 'bots' que James Liang, su presidente, asegura que sus clientes apenas notan la diferencia. «Sobre todo en el chat de la app, el usuario ni siquiera se da cuenta de que está hablando con un robot», cuenta a este diario.

Pero, aunque en un principio la novedad puede ser atractiva, lo cierto es que la interacción con robots y asistentes virtuales no siempre resulta satisfactoria. Lo saben bien en la vecina Japón. Hace ya cuatro años que abrió en la ciudad de Nagasaki el primer hotel exclusivamente regentado por máquinas, y resulta que los robots son torpes y no entienden peticiones formuladas fuera de los patrones recogidos en sus algoritmos. Así que, debido a las quejas de sus huéspedes, la cadena que lo administra, Henn-na, ha decidido despedir a la mitad de los robots para volver a contratar a humanos.

Y puede que ahí esté la salvación de la Humanidad. «Todavía estamos lejísimos de conseguir que un robot pueda comprender el mundo que le rodea y adquirir sentido común. No solo semántica del lenguaje, sino significado real», afirma Ramón Mantaras, director del Instituto de Investigación en Inteligencia Artificial del CSIC. «De momento, todo lo que requiera socializar y empatía está fuera del alcance de las máquinas», sentencia el científico. No obstante, en China centran su esperanza en ese 'de momento' y aseguran que es solo una cuestión de tiempo.