El valioso servicio 010

Apenas recordamos las largas colas que había que esperar en la oficina de atención al cliente del Ayuntamiento, los madrugones antes del trabajo con la esperanza de llegar el primero. Todo esto con el único objetivo de hacer una consulta, probablemente sin mucho valor y que se responde con un «sí» o un «no». Pero, aun así, las colas había que respetarlas.

Pero desde 1998, se acabaron las colas, los madrugones, las largas esperas y los desplazamientos innecesarios. Este servicio llegó de la mano de muchas mejoras en lo que se refiere a la atención al cliente. A esto se le sumaron las facilidades que proporciona la web y el 'Whatsapp'.

El balance del año 2005 muestra, por primera vez en la historia de este servicio, que se recibieron más llamadas telefónicas que visitas presenciales. A lo largo de este año se atendieron un total de 209.029 consultas -un 25% más que el año anterior-, de las cuales 105.053 fueron llamadas telefónicas.

Desde ese año, la atención telefónica comenzó a consolidarse como una de las unidades más demandadas del Ayuntamiento de Logroño. Empezó a reflejar sus grandes ventajas para los ciudadanos, que podían resolver sus dudas de una forma mucho más rápida y eficaz.

Al principio, el servicio lo gestionaba Iberphone, pero para el año 2007 se adjudicó a Eulen S.A. por 732.671 euros anuales. De esta forma se intentó mejorar el servicio, se amplió el número de teleoperadores a 12 personas con el fin de agilizar las esperas. Y a partir de este momento también se acabaron las colas telefónicas. Actualmente, el servicio lo presta Easy Services JIG y se incluye en la plataforma Smart Logroño.

Poquito a poquito, con el paso de los años, el servicio de atención al cliente iba mejorando. Hasta el año pasado que se convirtió en uno de los principales canales de proximidad con el vecino con 109.503 llamadas de 241.810 atenciones. Teniendo en cuenta, además, que las consultas por sede electrónica aumentaron un 65% con respecto al año anterior.

Este es uno de los servicios propuestos por el Ayuntamiento de Logroño que ha evolucionado a medida que se han ido introduciendo en la vida cotidiana las nuevas tecnologías. Su objetivo es claro: proporcionar calidad y comodidad en la atención al ciudadano. ¿Quién se iba a imaginar esto en 1998?