Servicio de atención al público

FINANZAS... DE ANDAR POR CASA ·
¿Qué pasaría si una entidad financiera tuviera como principal activo el servicio de atención al público?

Martín Torres

Lunes, 20 de junio 2022, 02:00

En cierta manera me produce sentimientos encontrados escribir este artículo. Por un lado veo justificada la reclamación existente en la sociedad y por otro considero necesario e imprescindible la implantación de los avances tecnológicos. He estado treinta y tres años trabajando en una caja de ... ahorros. En una de esas cajas de ahorros de las de antes. En las que celebrábamos el Día del Ahorro —31 de octubre— regalándoles a los clientes un detalle por un pequeño ingreso en su libreta ordinaria y les abríamos a los niños la cartilla de la hucha con un pequeño donativo. En las que los empleados celebrábamos San Carlos Borromeo —patrón de la banca— y el día de la Sagrada Familia. En las que los veranos llevábamos a los hijos de los clientes a colonias —Nalda, Comarruga—. En las que teníamos centros sociales para los mayores y guarderías para los niños. En las que se financiaban casas de cultura, sanatorios y escuelas de formación profesional agraria. Un sinfín de obra social. Pero ahora nos damos cuenta, porque es lo que más se echa en falta, que la mayor obra social que cumplíamos era la de tener una oficina y atender a los clientes hasta en el más perdido y recóndito pueblo. Nuestro servicio de atención al público, exclusivamente personalizado, era nuestra mayor obra social.

Es una evidencia que los tiempos cambian y no lo ha sido menos en el sistema financiero español. La crisis financiera e inmobiliaria ha hecho que de sesenta y tres bancos y cajas de ahorros que había en 2008 hoy en día haya solo nueve entidades financieras: Santander, BBVA, Caixabank, Sabadell, Bankinter, Unicaja, Ibercaja, Kutxabank y Abanca. Y veremos por cuánto tiempo. Esto no solamente ha supuesto un enorme recorte de oficinas sino de trabajadores y por ende del servicio. Ahora quien manda es la cuenta de resultados, no el servicio. Los pueblos quedan olvidados y condenados al ostracismo, pero en sí no se trata de pueblos sino de gente. Y, en el mejor de los casos, el servicio se cubre con un autobús itinerante.

El problema que subyace en la reestructuración bancaria es doble. Por un lado la llamada 'desbanquerización', que es lo que acabo de exponer, y por otro la 'exclusión financiera' que es digitalizar el servicio, para ahorro de costes, eliminando la atención personalizada ocasionando la lamentable discriminación de clientes, sobre todo de los más mayores. No se pueden cerrar los ojos ante el avance informático de la humanidad, eso sería un grave retroceso, pero no podemos expulsar de las oficinas bancarias a un sector importante de la sociedad que todavía no ha asumido el cambio de metodología.

Las entidades bancarias lo han querido hacer de la noche a la mañana y por el método de los hechos consumados: restrinjamos horarios, eliminemos operaciones, quitemos puntos de atención al público, etc. En definitiva, dejemos las oficinas vacías y que la única relación del cliente con el banco sea un cajón metálico con teclas. El shock ha sido tan fuerte que algunas entidades financieras ya se han puesto las pilas y, sin dejar su avance tecnológico, han salido al rescate de los más vulnerables, los mayores. Se aplican horarios especiales sin límites de operaciones y se les facilita la inclusión financiera a través de cursos de formación.

Recuerdo que lo más bonito y edificante de mi trabajo era precisamente la atención personalizada con el cliente. ¡Lo que llegas a aprender! A veces me pregunto, ¿qué pasaría si una entidad financiera tuviera como principal activo el servicio de atención al público?

Martín Torres Gavíria

Miembro vinculado a EFPA España