La Administración central mantiene la cita previa pese al anuncio de su eliminación

En plena pandemia de coronavirus, se determinó la obligatoriedad de la cita previa para todo tipo de trámites, medida que se impuso en muy poco tiempo pero a la que le está costando desaparecer, especialmente en la Administración General del Estado.

La cita previa permite una mejor organización y gestión del personal y, en teoría, un trato más rápido al ciudadano ya que se evitan esperas innecesarias. Pero, al mismo tiempo, supone un verdadero problema, especialmente para lograrla y también para no verse superado por requisitos y burocracia, ya que en ocasiones el horizonte de atención se sitúa por encima de las dos semanas.

Hace ya un año, el ministro para la Transformación Digital y de la Función Pública, José Luis Escrivá, anunció que la citación iba a ser eliminada en todos los trámites de los ciudadanos, aunque se podría mantener como una herramienta útil, y que esta decisión conllevaría un cambio legislativo de la Ley de Procedimiento Administrativo que todavía no ha llegado. «Para interaccionar con la Administración no hace falta tener una cita previa obligatoria», sentenció en el Parlamento.

Sin embargo, si la imposición de la citación fue aparentemente sencilla, su eliminación está costando más. En La Rioja, todavía hay diversos servicios en los que es imposible cualquier trámite sin ese requisito, especialmente dentro de la Administración central.

Por ejemplo, en la Oficina de Extranjería, donde además se ha constatado un fraude masivo de venta de citas en toda España. La Policía Nacional desmanteló en noviembre la última de estas redes mafiosas que colapsaban la web con peticiones falsas mediante robots automáticos ('bots') y dejaban a los ciudadanos sin apenas posibilidades de ser atendidos.

Extranjería es uno de los ejemplos, aunque hay otros, como las oficinas de la Dirección General de Tráfico, donde grandes carteles advierten de que si no se ha cumplido con el trámite previo (y a excepción de casos puntuales como los mayores de 65 años o personas con discapacidad motora) nadie será atendido.

También es obligatorio en la Seguridad Social (excepto para los mayores de 65 años y para contadas gestiones), para renovar el DNI o en el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), donde la cita previa es imprescindible para ser atendido en la oficina de prestaciones. El último de los ejemplos es el del servicio de vacunación internacional, que exige al turista ser previsor para evitar problemas posteriores.

Pese a este evidente debe, en el ámbito estatal se han producido avances significativos como la puesta en marcha del servicio 'La Administración cerca de ti', que ofrece a los vecinos de municipios de menos de 8.000 habitantes la posibilidad de recibir información y cumplir con trámites de Tráfico, Seguridad Social, Catastro... sin desplazarse a la capital.

Mientras, en la Administración regional este requisito ha dejado de ser indispensable con la clara excepción del Servicio Riojano de Salud (consultas, atención especializada...), aunque en este caso siempre ha sido así. Pero en ocasiones, aunque no obligatoria, la citación resulta recomendable en distintos ámbitos, porque si no se cuenta con ella puede que el ciudadano no sea atendido ese día si no existe disponibilidad.

Es el caso de las ayudas al desarrollo rural y los registros agrarios en Agricultura; la Oficina del Depósito Legal y el Registro de Propiedad Intelectual de la Biblioteca de La Rioja; todos los servicios de la ADER y en los trámites para la renta de la ciudadanía dentro Servicios Sociales. En Tributos, por ejemplo, ya no es necesaria.

Mientras, en los ayuntamientos, tercer escalón de la burocracia, también se ha pasado página tras el covid. Logroño, por ejemplo, dejó en noviembre de 2023 de considerar la cita previa como condición sine qua non para despachar trámites. Solo en el Archivo se pide esa cita previa (no obligatoria, pero sí recomendable) con el objeto de dar un servicio más rápido al que desea realizar una consulta.

Alfonso Domínguez explica que uno de los primeros objetivos del Ejecutivo de Gonzalo Capellán fue «volver a la situación prepandémica en el trato a los ciudadanos» y que eso ha supuesto «un esfuerzo de reorganización y de tecnología». «Los derechos del ciudadano son fundamentales para este Gobierno. Nos gusta decir que somos cercanos y eso implica eliminar las barreras para el ciudadano», apunta.

Así que el objetivo es «mantener la atención sin cita previa» y, al mismo tiempo lograr ser «más eficientes». Para lograrlo, el consejero de Gobernanza Pública cita el Proyecto Glera, una nueva plataforma que «se pondrá en marcha en 2026 y se está desarrollando» y que busca ese doble objetivo: mejorar la atención y facilitar el trabajo a los empleados públicos.

Domínguez reconoce que hasta llegar a esa simplificación de los trámites, que en ocasiones deja fuera del sistema a muchas personas, existen herramientas como «el Servicio de Atención al Ciudadano que, presencial o telefónicamente, asesora y ayuda en estos trámites».

El Ayuntamiento de la capital volvió al modelo mixto hace ya más de un año y la sensación del equipo de gobierno es que los ciudadanos prefieren el cara a cara para solventar sus problemas del día a día. «La atención personal supone más del 80% del total», analiza la edil Laura Rivas.

Son los mayores los que acuden a las ventanillas «aunque sea esperando» y los que también «más agradecen la presencialidad». «Antes podías tardar cuatro semanas en obtener un certificado y ahora lo logras en el día. Como la gente lo sabe, ha dejado de usar trámites 'on line'», resume Rivas.

Y cada servicio es un mundo. Por ejemplo, Estadística, donde se realizan trámites como el padrón, es el que más presencialidad soporta «con más de cien atenciones al día». Mientras, en el Registro «ahora casi todo llega por sede electrónica».

Lo que sí recuerda la edil es que en demasiadas ocasiones los ciudadanos realizan una petición 'on line' y luego la tramitann físicamente sin anular la cita «lo que crea vacíos en la agenda».

Si hay un sector social que más sufrió con el paso de los trámites físicos a los virtuales este fue el de las personas mayores. De un plumazo, se vieron ninguneados en el campo administrativo (y en otros muchos) supeditando su pertenencia a los conocimientos tecnológicos. Esto ha cambiado, aunque todavía queda camino por recorrer, como explica Saturnino Álvarez, presidente de la Unión Democrática de Pensionistas en La Rioja: «Se debería hacer más para simplificar los procedimientos en la Administración».

Desde la UDP se mantienen cursos para ayudar a los que se ven desbordados. «Mucha gente se queja de que no sabe, pero luego les cuesta apuntarse a los cursos. Hay muchos que aún tienen la capacidad de aprender, pero hay que ayudarles a perder el miedo a los aparatos», indica. Además, Álvarez recuerda que su sede está abierta «para ayudar en los trámites que alguien no sepa cumplimentar».