La crisis del coronavirus dispara un 35% las reclamaciones de los consumidores

En concreto, y según datos de Facua-Consumidores en Acción, la organización atendió el pasado año 12.606 reclamaciones de sus asociados, un 35,5% más, y 93.491 consultas, un 137,3% más que en 2019.

«Las empresas organizadoras de espectáculos y eventos, además de aerolíneas y las relacionadas con el turismo fueron el pasado año sinónimo de fraude al consumidor, con una verdadera avalancha de ellas que no han devuelto el dinero al no poder ofrecer servicios ya pagados como consecuencia de la pandemia», explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua.

«El consumidor tiene derecho a recuperar su dinero, pero las empresas han optado en muchos casos por no devolverlo o por obligar a coger bonos con fecha de caducidad, haciendo creer al afectado que no tenían otra opción», denuncia Sánchez.

Según explica, la normativa no solo obliga a las empresas a reembolsar cantidades si se han visto obligadas a cerrar o suspender su actividad por la pandemia, sino también cuando estando operativos, el cliente no ha podido acudir por factores como las restricciones de movilidad o, por ejemplo, por estar cumpliendo un periodo de cuarentena.

Los datos de Facua señalan que casi un tercio de las reclamaciones recibidas en 2020, el 27,8% del total, estuvieron protagonizadas por aerolíneas y empresas de los sectores del turismo y el ocio.

En este punto, desde la asociación de consumidores critican la inacción de las autoridades competentes, tanto a nivel autonómico como en el Ministerio de Consumo. «Han optado por mirar hacia otro lado y no anunciar sanciones contundentes para estos casos», critica Sánchez.

Si se desgranan los distintos sectores de actividad, el sanitario encabeza el ranking de empresas más reclamadas, fundamentalmente por el 'caso Dentix', tras la declaración de concurso de acreedores de la compañía. También aumentaron las quejas contra aseguradoras privadas de salud, motivadas especialmente por la negativa a cubrir servicios incluidos en las pólizas y problemas de saturación en sus clínicas, algo que también motivó un buen número de reclamaciones en la sanidad pública. El sector originó el 17,4% de las denuncias.

El segundo sector que recibió más reclamaciones fue el de transporte, con un 15,3% sobre el total. Aquí se incluyen las aerolíneas mencionadas anteriormente, ante la negativa de devolver el dinero a los usuarios. Y no solo por los efectos de la pandemia. También han llegado numerosas denuncias vinculadas a cancelaciones por otros motivos como, por ejemplo, averías o retrasos en los vuelos.

Las empresas de telecomunicaciones aparecen en tercer lugar, copando un 13,6% de las reclamaciones recibidas en 2020, todas ellas relacionadas con ofertas engañosas, penalizaciones ilegales incluidas en los contratos y, también, subidas de tarifas que estuvieron prohibidas durante los meses más duros del confinamiento.

El cuarto sector en denuncias con un 12,5% del total corresponde al turismo y ocio (que, sumado a las aerolíneas suma ese casi 28% mencionado anteriormente). Aquí se incluyen empresas de agencias de viaje, hostelería, organizadores de eventos, festivales, etc. En el caso de la hostelería, muchas denuncias han estado relacionadas con la suspensión de celebraciones en las que la empresa, en vez de devolver el dinero, solo daba la opción de quedárselo para realizar el evento posteriormente. También se han registrado reclamaciones contra establecimientos que se saltaban las medidas de prevención del coronavirus.

En quinto lugar, como habitual de este ranking, aparece el sector bancario y de servicios financieros. A pesar del esfuerzo de las entidades para poner en marcha medidas que ayudasen a sobrellevar mejor la crisis, como las moratorias sectoriales en hipotecas y consumo, copan el 11,7% de las reclamaciones. Y la mayor parte de ellas están relacionadas con la negativa a devolver las cláusulas suelo con todos los intereses de demora. Los gastos de formalización de hipotecas y el cobro de comisiones irregulares, también han protagonizado buena parte de las denuncias de los consumidores.

En la parte de consultas, que también se dispararon por la crisis, Facua destaca las relacionadas con el sector seguros, especialmente en el ramo de Autos. En abril del pasado año, la asociación puso en marcha una campaña para que estas compañías devolviesen una parte de los seguros ante la caída de la siniestralidad derivada de las medidas de confinamiento y la limitación de la circulación.