Thomas Cook, fin de un modelo de intermediación

Cobrar una comisión para llevar clientes a los hoteles, a los aviones y a otros servicios turísticos cae en desuso en la era digital, porque se pueden tejer fácilmente relaciones directas entre las empresas y los clientes sin necesidad de mediadores. Para eso, se diseñan los customer journey maps, que siguen paso a paso a los clientes antes, durante y después de su visita turística. Un intermediador clásico se lleva un pico importante de lo que paga al hotel o a otro servicio. Contrata con mucha antelación temporal. Tiene la potestad de fijar los precios al establecimiento. Y sigue siendo propietario del cliente, pues él lo contrató. La digitalización por el contrario permite a todos los operadores turísticos obtener un conocimiento más completo de lo que desean los clientes, una capacidad de reacción más rápida a tiempo real, y una fuerte reducción de los costes. Comparen los beneficios de un sistema y otro.

Lo malo de la quiebra son los 600.000 turistas que pasarán un mal trago al no recibir el servicio que abonaron por adelantado. Los 22.000 trabajadores que se quedan sin empleo. Los hoteleros y otras empresas turísticas -de Baleares, Canarias o Costa del Sol, concretamente- que han dejado de cobrar por el servicio prestado. Los pequeños cobrarán tarde. Los grupos más potentes podrán reconvertir su deuda por activos, como Lufthansa, que se ha apresurado a ofrecerse para adquirir la división aérea.

En el tiempo de las OTA's, de las redes sociales, del online en general, no entonamos un réquiem por toda la tour operación, pero sí una llamada a la innovación y reconversión de los negocios con el fin de evitar catástrofes económicas de esta magnitud.