«La empresa que no esté dispuesta a cambiar está preparándose para morir»

Por ejemplo, en Ikea, se constató que los clientes compraban más si empujaban un carro que si llevaban la bolsa amarilla. Resultado: más carros y menos bolsas. Además, como ya empezaba a aflorar la competencia al modelo de Ikea, se formó a los trabajadores para ser vendedores y no sólo se dedicaran a colocar o decir dónde están los productos. Ahora hay atención especializada en todos los departamentos y la empresa se ha embarcado en una nueva transformación: el proceso de digitalización.

En Repsol, las estaciones de servicio se han reconvertido en pequeños centros comerciales, y con ellas, sus empleados. «Es una transformación del trabajador, pero en el fondo es cambiar la filosofía interna de las empresas, que se acostumbren a trabajar de forma diferente».

«La empresa que no esté dispuesta a cambiar está preparándose para morir. Así de claro», advierte. Y pone como ejemplo a Thomas Cook, el segundo turoperador más grande del mundo con 178 años de historia, que ha ido a la quiebra al no haberse preparado para la irrupción de internet en la comercialización turística y las nuevas formas de viajar. «Thomas Cook se muere porque no ha sabido adaptarse a lo nuevo. Estamos viviendo no sólo una revolución de lo digital, sino una revolución del servicio al cliente».

Por eso, la transformación tiene que ser permanente. Sin embargo, muchas empresas recurren al cambio en el último momento, si es que lo hacen. «Te llaman cuando tienen una necesidad muy fuerte, ya sea porque las ventas no funcionan o porque están sufriendo una fuerte caída en Bolsa». ¿Cuál es el principal fallo en las empresas? Turienzo lo tiene claro: el principal problema es la falta de liderazgo y la falta de formación de los líderes. «En general, los dirigentes españoles no están especialmente formados ni para gestión de crisis ni para el cambio». Los directivos saben mucho de gestionar un negocio... cuando funciona, dice, pero si surgen problemas acaban recurriendo a recortes de personal. «Lo fácil es despedir». La crisis precarizó el empleo. ¿Va a ser permanente esta situación? «La experiencia demuestra que el trabajador que se siente pleno trabaja mucho mejor, pero lo que vemos es una precariedad que parece que no tiene fin». Los expertos pronostican que la generación Z (los nacidos entre 1995 y 2009) va a cambiar unas 18 veces de trabajo frente a las tres veces de sus padres. «Son 18 pequeñas crisis que van a vivir».

¿En qué destacan los empresarios españoles? «Me fascina de las empresas españolas su capacidad para apagar un incendio, de resolver un conflicto cuando surge». Pero el fuego siempre deja una consecuencia. «Lo que no sabemos es anticiparnos al fuego. Por ejemplo, ¿qué estamos haciendo hoy para prepararnos para la crisis que dicen que va a llegar?».