Telefónica liga la mitad del sueldo variable a la satisfacción del cliente

Tan metido parecía en su personaje por un día dejó su habitual traje y corbata para vestir de forma 'casual', con un conjunto que casi emulaba al de un líder sindical (Cándido Méndez, sin ir más lejos), que Alierta trató de blandir la espada del "negocio responsable y sostenible". "Vamos a garantizar siempre la privacidad de nuestros clientes enfatizó, y vamos a hacerlo con seguridad y transparencia".

Aunque el enemigo de Telefónica no es una monarquía histórica (como ocurría con Gibson e Inglaterra) sino una nueva, de carácter empresarial y formada por lo que se ha dado en llamar los 'Over the Top (OTT)', es decir, los gigantes que operan en internet. Google, Apple y Facebook estuvieron de nuevo en su punto de mira, aunque esta vez no los citó directamente. Sí dijo, no obstante, que la compañía tiene un papel "clave" en las bases que desde la Comisión Europea, junto a los gobiernos de Alemania y Francia, se están poniendo para crear un proyecto continental de "hardware" y "software" que sirva para defender "la libertad de los usuarios".

El máximo responsable de Telefónica tiene claro que el negocio de los datos, el verdadero motor de su nuevo plan estratégico para el período 2016-2020, no puede caer en manos de firmas de internet que desprecian la propiedad intelectual y no quiere proteger la privacidad. "Tiene bemoles dijo de forma socarrona que empresas como nosotros paguemos el espectro y ellas no pongan ni un duro". Como ya dijo tiempo atrás, Alierta es de lo que prefiere tener un 'smartphone' "que es una carraca" antes que "perder mi libertad y que conozcan mi vida (datos)".

Más allá de los reproches a estas 'bestias negras' de todo el sector, la operadora de telecomunicaciones adelantó las grandes líneas de su nuevo modelo de negocio, que se desarrollarán bajo el lema 'Elegimos todo'. Porque, junto al reto de ser una compañía totalmente digital una "onlife telco", apostilló Alierta, espera triplicar en cuatro años el número de accesos contratados en telefonía fija, móvil, banda ancha y televisión, incluyendo las conexiones máquina a máquina (M2M) se estima que en 2020 habrá 50.000 millones de cosas conectadas en el mundo, desde los actuales 300 millones.

La idea, destacó, es llegar a ofrecer al cliente incluso "más de lo que necesita... o de lo que piensa que necesita". Y_para incentivar a sus empleados a hacerlo, un 20% de su retribución variable estará "vinculada" a los índices de satisfacción de los clientes, mientras otro 30% dependerán de los ingresos, es decir, de lo que les vendan al final. Porque Telefónica afirma querer "proteger" a sus usuarios, aunque al mismo tiempo también rentabilizar la relación que mantiene con ellos, en una sola palabra monetizarla.

Aumento de ingresos

Puesto en negro sobre blanco, las cifras que maneja la operadora aunque este lunes sus ejecutivos evitaron entrar en muchos detalles- es que los ingresos crecerán de aquí a 2020 llevaban en caída desde 2010 aunque este año se han recuperado-, el beneficio bruto operativo (Oibda) aumentará y la generación de caja también será mayor, aunque sin concretar cuánto. De igual forma, el grupo mantendrá el nivel de inversión por encima del 14% que se gastó de media entre 2010 y 2013 el año pasado ascendió al 16% y en el presente ejercicio ha llegado al 17%-.

En Telefónica se han puesto como meta convertirse en uno de los cuatro operadores de medios audiovisuales más importantes del mundo. En esta estrategia enmarcó su expansión reciente en Brasil, Alemania y España; con las adquisiciones de GVT, ePlus y Digital+ que, destacó, tienen un potencial de crear sinergias muy superiores a las que se esperaban hace un año. Pero, ¿y qué pasa con el elevado endeudamiento del grupo -49.691 millones de euros a 30 se septiembre, 1.547 millones menos que el trimestre anterior-? Ya no me preocupa, dijo Alierta, quien confía en acelerar el crecimiento manteniendo la situación financiera.

El nuevo plan estratégico de la operadora se basa en seis elementos clave. De un lado, tres para lo que su presidente denominó la propuesta de valor y otros tantos que llamó habilitadores. En el primer apartado situó la conectividad excelente -transformando cada vez más redes fijas en móviles-, la oferta integral y el binomio valores-experiencias de clientes; en el segundo los protagonistas serán el llamado 'Big Data' (los grandes sistemas de datos) y la innovación pensando en un "conocimiento diferencial del cliente y de su contexto"-, la digitalización "de extremo a extremo", junto a la asignación de capital y la "simplificación".