La electricidad desbanca a Internet como el servicio peor valorado

Ya entre abril y mayo, el descontento con la electricidad aumentó considerablemente: un 15,3% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos, en comparación con el 12,2% en el mismo periodo de 2020. En el caso de la banda ancha y la telefonía fija, la valoración mejoró levemente: los hogares insatisfechos fueron un 13% y un 12,2% respectivamente, mientras que en 2020 representaron un 14,5% y 12,7%.

Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios fue su elevado precio, sobre todo en el caso de los servicios de luz y gas: fue la razón que argumentaron el 90% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico, y el 84,4% de los hogares descontentos con el servicio de gas.

En los servicios de televisión de pago, banda ancha fija y telefonía e Internet móvil, el segundo motivo de queja fue la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro).

Aun así, los datos del segundo trimestre de 2021 muestran un menor descontento de los usuarios: los porcentajes de hogares insatisfechos con los precios y la atención al cliente caen en todos los casos, menos en los servicios de luz y de gas.

El Panel de Hogares de la CNMC también recoge información sobre el número de reclamaciones. Tal y como viene sucediendo en los últimos años, el servicio con más reclamaciones durante el segundo trimestre de 2021 fue la banda ancha fija (un 14% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año), seguida de la telefonía fija (10,7%).

Hasta abril, los precios de la luz se habían comportado de forma moderada durante el primer tramo del año. Incluso en febrero llegaron a registrarse precios mínimos, gracias a la aportación de las renovables (sobre todo las eólicas) al 'mix' de generación. Sin embargo, a partir de abril comenzó a subir el precio de la electricidad junto al alza de los derechos del CO2 y sobre todo del coste del gas en los mercados internacionales.

El 1 de junio entró en vigor el nuevo sistema de tarifas, con tres tramos horarios (punta, llano y valle), que provocó desconcierto entre los usuarios al verse obligados a cambiar una parte de sus hábitos para adaptarse a esta nueva realidad. A partir de julio, los precios del mercado mayorista ya se situaron por encima de los 100 euros/MWh, en una espiral alcista que ha alcanzado ampliamente los 200 euros/MWh durante octubre.

Como consecuencia de esa situación, el Gobierno decidió en junio rebajar el IVA de la luz del 21% al 10%, así como suspender temporalmente el impuesto de generación (7%) que gravaba la producción eléctrica. Sin embargo, aquellas medidas se tornaron insuficientes y a mediados de septiembre, el Ejecutivo aprobó un plan de choque que intentó amortiguar la factura con un recorte de unos 2.600 millones de euros a los ingresos de las compañías del sector. La promesa del presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, es que el recibo medio de todo 2021 sea similar al que se pagó en 2018.