Consumo expedienta a varias aerolíneas por no proporcionar teléfonos gratuitos

En un comunicado el ministerio dirigido en funciones por Alberto Garzón indica que la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o la dificultad de acceso al mismo supone un «incumplimiento de las obligaciones legales» en materia de servicios de atención al cliente. La normativa señala que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito (los números geográficos o de tarificación especial, por ejemplo, no son válidos). Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 ó 900, denominados «servicios de cobro revertido automáticos».

Las sanciones previstas pueden llegar a considerarse como infracciones leves o graves y sancionarse con multas de entre 150 y 10.000 euros en el caso de las leves, y entre 10.001 y 100.000 euros, en el caso de las graves. Además, si el beneficio obtenido por las prácticas infractoras supera dichas cantidades, la sanción podría alcanzar entre dos y cuatro veces dicho beneficio para las infracciones leves, y entre cuatro y seis veces para las graves.

Desde Facua realizó un rastreo en diciembre de 2022 y detectó que de las 18 compañías aéreas que meses antes estaban incumpliendo la ley, en ese momento solo dos llevaron a cabo los cambios mínimos necesarios (Ryanair y Jet2) y 16 seguían sin cumplir por distintos motivos, entre ellas Iberia, Air Europa, Blue Air, Binter, Canary Fly, Volotea, Wizzair, Condor, Iberojet, Easujet, Finnair, Iceland Air, SAS, Trasavia, Wamos Air y EgyptAir. El portavoz de la asociación, Rubén Sánchez, aclara que el expediente de Consumo puede ir dirigido a estas 16 aerolíneas o solo a alguna de ellas.

Además, la asociación lamenta que pese a ser la denunciante, el Ministerio de Consumo no le ha facilitado información sobre sus actuaciones ante estas prácticas.

En este sentido, el transporte aéreo, al tener la consideración de servicio básico de interés general, obliga a que las empresas prestadoras tengan que disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Esta norma entró en vigor tras la modificación realizada de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios durante la pasada legislatura, con el objetivo de dar protección a las personas consumidoras vulnerables.

El ministerio dirigido por Garzón ha puesto el foco en las aerolíneas este verano, después de que el pasado jueves abriera también expediente a varias 'low cost' que operan en España por cobrar el equipaje de mano transportado en cabina. Y aunque el departamento no hizo público el listado de las compañías afectadas, hace unos meses cuando abrió la investigación indicó que ostentaban en conjunto una cuota de mercado de más del 30%, por lo que sus políticas de viaje tienen una enorme incidencia en la contratación de pasajeros.

Ya en su momento, la asociación de consumidores Facua advirtió que se habían interpuesto denuncias por estas prácticas contra Ryanair, Vueling, EasyJet, Volotea o Eurowings. De ellas, esta última no estaría entre las ahora expedientadas, según matizó el pasado jueves la asociación.