El consumidor español por internet, el cuarto de la UE que más reclama

Y eso que hablamos de un tipo de negocio que el año pasado movió más de 600.000 millones de euros en la Unión Europea, según las estimaciones del informe B2C de Ecommerce Europe. Dos de cada tres operaciones se realizaron en la parte occidental, con Reino Unido, Francia y Alemania como principales mercados, mientras España trata de ganar puestos dentro del 'top 10'.

Tal volumen de operaciones genera un alto número de quejas, la mayoría en el comercio lideradas por las aerolíneas (13%) y el textil (11%). Y es que se presume un comercio transfronterizo que puede ser masivo puesto que consumidores de Polonia o Hungría, por ejemplo, pueden hacer pedidos en un 'ecommerce' de Extremadura o Canarias.

A priori, recibir más clientes e internacionales puede ser una buena noticia pero la normativa obliga a esas empresas a dejar los pedidos donde aquellos puedan recogerlos, aunque en teoría no tiene el deber de enviarlos fuera del país. Y todo ello mientras se mantienen las dos semanas como plazo de desestimiento para anular una operación.

Otras complicaciones pueden devenir de los medios de abono usados, pues si a los clientes de un país se les permite comprar con tarjeta Visa o a través de Paypal se debe hacer lo mismo con los otros, aunque es posible que sus proveedores de pago puedan poner trabas. Por eso, desde la Comisión esperaban un aumento apreciable en las reclamaciones extrajudiciales por operaciones de consumo a través de internet.

Los últimos datos de su plataforma ODR, puesta en marcha hace dos años para evitar un atasco en los tribunales nacionales e incluso europeos (en 2018 alcanzaron su récord de resolución de procedimientos, con 1.769), así lo avalan. En los últimos doce meses ha recibido más de 54.000 reclamaciones, un 40% más que el ejercicio anterior, con un promedio de 4.500 quejas cada mes.

Aunque el alcance de este órgano electrónico de mediación, que cuenta con más de 300 entidades de resolución de litigios reconocidas en los distintos Estados miembros –en España son 14 (incluida la Junta Arbitral Nacional de Consumo), la mayoría autonómicas–, es mucho mayor. En este último año cinco millones de europeos han entrado en la plataforma, con una media mensual de 360.000 visitantes.

España es uno de los países más dinámicos en ese sentido. Es el cuarto de la UE donde los consumidores presentan más reclamaciones (a comercios electrónicos de cualquier Estado europeo), con un total de 13.680, aunque más de la mitad (56%) son a empresas del país y casi una de cada cinco (el 17%) tienen como destino firmas de Alemania (1.197) y Reino Unido (1.133).

Solo le superan tres países europeos por volumen de quejas registradas. Los más numerosos son los alemanes, con 27.972 casos registrados, seguidos de los británicos (24.507) y los franceses (15.012). En quinta posición, por detrás de los españoles, figuran los italianos (8.426). Los portugueses, los que más compras transfronterizas hacen a través de internet, ocupan la séptima posición (4.263). En conjunto, son prácticamente 125.700 asuntos contabilizados por la plataforma.

Si atendemos al país de origen de la empresa reclamada, España aparece en el tercer lugar con 11.428 reclamaciones recibidas, solo por detrás de Alemania (31.002) y Reino Unido (26.017). Y está por delante de Francia (9.211) y Hungría (8.515), el país de la UE con más proveedores electrónicos de juegos de azar.

Sin embargo, el 81% de esas quejas son archivadas de forma automática tras superarse el plazo de 30 días para que consumidores y comerciantes lleguen a un pacto. Otro 4% finaliza con la retirada de una de las dos partes, en un 13% la empresa rechaza la mediación de la CE y solo el 2% concluye con un acuerdo efectivo.