Las comisiones de las cuentas y el fraude 'online' disparan sus reclamaciones ante el Banco de España

Los problemas asociados a esta comisión se ha convertido en un quebradero de cabeza para la banca a tenor de las reclamaciones recibidas por el Banco de España durante el año pasado, y cuyo número se ha disparado un 62% en comparación con el ejercicio anterior. La tensión por esta cuestión ha ido creciendo a lo largo de los últimos meses ha sido el relacionado con las comisiones de mantenimiento en las cuentas corrientes, uno de los puntos de conflicto en muchas sucursales.

El origen de este conflicto entre el banco y el cliente se debe al incremento, o directamente la aplicación, de las comisiones anuales sobre las cuentas corrientes, una práctica que hasta hace poco tiempo se encontraba desaparecida o, en su caso, se bonificaba directamente por parte del banco sin generar ningún tipo de problema. Pero el mantenimiento de los tipos de interés al 0% hasta mediados del año pasado y la necesidad de generar más recursos para la entidad a través de las comisiones ha resucitado un problema que hasta hace pocos años se encontraba desaparecido.

El informe del Servicio de Reclamaciones de 2022 apunta, además, que en la mayoría de los casos presentados se ha llegado a la fase final del procedimiento. Es decir, que la entidad reclamada se había mantenido en sus trece hasta que ha llegado la resolución del supervisor. En la mayor parte de los casos, el Banco de España se ha decantado a favor del cliente tras analizar el contrato suscrito para comprobar lo pactado con respecto a la comisión discutida y, si se ha modificado, el cumplimiento de los requisitos establecidos para llevar a cabo dicha modificación, tanto en el contrato como en la normativa.

También los problemas asociados al uso de la tecnología bancaria son los que aglutinan el mayor número de reclamaciones de los clientes ante sus entidades por conflictos asociados al fraude. Los pagos con tarjeta a través de internet, el uso de los plásticos en los propios establecimientos comerciales o el uso de las transferencias como vía para mover el dinero están generando miles de controversias entre los ciudadanos. En concreto, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ha recopilado 10.361 casos durante 2022, el doble de los casi 5.000 registrados un año antes.

Esta es una de las alertas lanzadas por el supervisor en la presentación de su informe anual sobre reclamaciones y consultas, donde cuantifican en casi 9.000 las quejas oficiales presentadas por los ciudadanos al Banco de España vinculadas a la operativa con tarjetas. El otro millar de expedientes están referidos básicamente a la operativa y los problemas que se generan a través de internet.

Aunque se ha disparado la reclamación por estas circunstancias, desde el supervisor recuerdan que el sistema bancario español cuenta actualmente con más de 100 millones de tarjetas en vigor y que solo en 2022 se realizaron 7.390 millones de transacciones con tarjetas a través de los TPV, los aparatos electrónicos que tiene cada comercio para pagar con tarjeta.

La cuestión que ha caído en picado otro año más, a pesar de los numerosos y millonarios conflictos generados desde la gran recesión, ha sido la vinculada a las hipotecas. El Banco de España recibió el año pasado algo más de 1.400 reclamaciones por los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios, prácticamente una cuarta parte de las casi 6.000 recibidas el año anterior.

El supervisor considera que este desplome en las quejas por las hipotecas se explica por la definitiva implantación de la nueva ley hipotecaria, que se puso en marcha en 2019, y que aclara en buena medida los términos de la operación. Aquella normativa, que se puso en marcha tras años de polémicas entre clientes y banca por las hipotecas, exige mucha más transparencia a la entidad a la hora de comercializar un préstamo, incluye la figura del notario como asesor gratuito y establece una serie de filtros antes de que el cliente rubrique la firma final en el contrato para evitar así problemas en el futuro.

En total, el número de reclamaciones recibidas en el Banco de España ha sido prácticamente el mismo que en 2021, aunque sigue siendo mucho más elevado que las de 2020, con algo más de 21.300 casos, o el de 2019, con 14.600 expedientes, prácticamente la mitad de los de los últimos ejercicios.

Los clientes bancario son cada vez más conscientes de que pueden expresar sus quejas por el trato de la banca. De hecho, el índice de rectificación de las entidades financieras cuando se les presentan este tipo de casos ha crecido hasta rozar el 84% del total, frente a la media de entre el 71% y el 75% de los años anteriores.

Lo que sigue quedando fuera del radar del Servicio de Reclamaciones del Banco de España son los miles de casos generados en cada sucursal, por el que los clientes protestan, pero quedan sin resolución. En concreto, los servicios de atención al cliente de la banca española recibieron el año pasado 840.311 quejas, unas 160.000 menos que en 2021. Este es el primer paso necesario para después, si la respuesta del banco es negativa para el cliente, acudir al Banco de España para la resolución del expediente.

De estas quejas, la banca resolvió con un criterio contrario a la protesta del cliente, lo que supone un 65,6 % del total. Este porcentaje ha ido creciendo desde el año 2019, cuando era un 58,9% el número de quejas rechazadas por las entidades.

Las casi 289.000 quejas que sí admitió la banca durante 2022 se unen al más de medio millón con respuesta negativa. De ellas, apenas 34.100 llegaron posteriormente al supervisor,.