La banca se prepara para un repunte de quejas por la exclusión de los mayores

Una parte del sector augura un repunte en las reclamaciones que realizan los clientes bancarios ante el Banco de España. Se trata de un proceso a veces complejo por el que los usuarios se dirigen al supervisor para plantear una queja oficial sobre el trato de las entidades en múltiples materias, desde los tipos de interés hasta las comisiones que les cobran pasando, también, por la relación en las oficinas a pie de calle.

Hasta ahora, la indignación social por la falta de atención a los mayores o colectivos ajenos a la tecnología digital de las entidades se ha quedado en la protesta. De hecho, los datos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España son elocuentes en esta cuestión: durante 2021 apenas llegaron a este mecanismo 116 reclamaciones relacionadas con el servicio de caja. Pero de ellas, solamente 25 están relacionadas con el horario de prestación del servicio, lo más vinculado a la falta de atención presencial.

Sin embargo, fuentes del sector financiero apuntan que la polémica sobre el trato a los mayores en las oficinas puede recorrer el mismo camino que tuvieron otros conflictos históricos de la banca, como el de las participaciones preferentes o las cláusulas suelo en las hipotecas, por poner algunos de los ejemplos con mayor impacto en el sector. Entonces -recuerdan esas fuentes- la controversia no tuvo reflejo en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, solo en la calle y en el boca a boca. Pero cuando el problema se extendió, comenzaron a llegar quejas oficiales al supervisor, que vio incrementados los expedientes por estas cuestiones, llegando a ensombrecer el resto de problemas de los clientes con la banca. De cara a las próximas semanas, el repunte de esas quejas por el servicio de cajas también sería una realidad ante el supervisor.

En cualquier caso, la banca confía en que con la puesta en marcha del protocolo de actuación por el que mejorarán el trato a los clientes se disipe el problema. Aunque costará algunas semanas que los usuarios puedan visualizar de forma práctica esas soluciones que han colocado sobre la mesa al reconocer las «dificultades» que han sufrido una parte de sus clientes en los últimos años, sobre todo tras la pandemia y la restricción de la operativa presencial.

En términos generales, las entidades pondrán en marcha iniciativas para mejorar la asistencia personal de los mayores, con un trato diferenciado a través de consejeros 'senior', una figura específica para ayudarles y aconsejarles en la operativa que hasta hace pocos años realizaban en ventanilla a cualquier hora del día y sin limitaciones. Además, plantean cómo mejorar la formación de parte de sus propios empleados.

Por otra parte, están analizando medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos ('app') a los mayores y otros clientes con dificultades. Otro pilar se relaciona con la educación financiera de los usuarios. E insisten en sustituir el cierre de sucursales con ofibuses como los que ya tienen algunas corporaciones o servicio de retirada de efectivo en comercios.