La banca acepta por primera vez más quejas de clientes de las que rechaza

Lo hicieron en un 62,4% de los casos en los que recibieron esas advertencias sobre su comportamiento con los clientes. Es la primera vez que las entidades aceptan más veredictos del Banco de España de los que deja en el olvido. De hecho, el ratio de rectificaciones aceptadas se duplicó en apenas un año, al encontrarse en el 36,8% en 2016.

El informe refleja que se trata de una «línea de conducta iniciada durante el ejercicio 2015» cuando había entidades que «rozaban el 100% de rectificaciones». Pero ahora es una tendencia que «se ha ido extendiendo a otras entidades, mejorando la media global». Hay que recordar que en años como 2013, el peor momento de la crisis económica, los bancos solo asumían un 25% de los informes desfavorables.

Ese cambio de actitud se explica por la multitud de reclamaciones presentadas por los ciudadanos. En 2017, las oficinas del Banco de España recibieron 40.176 quejas oficiales de los clientes, lo que supone un 177% más que en el año anterior. «Se ha roto bruscamente la tendencia decreciente seguida en 2014, 2015 y 2016», explica el supervisor. Se trataba de años en los que los conflictos iban descendiendo hasta caer a las poco más de 14.400 de hace dos años. El dato máximo de reclamaciones fue el de 2013, con 34.645 expedientes, unos 5.000 menos incluso que los recibidos el año pasado.

De las más de 40.000 reclamaciones recibidas durante 2017, fueron resueltas 10.428 -el resto no fueron admitidas por causas de forma y fondo-, de las que un 73% derivaron en expedientes favorables al cliente y solo un 27% en los que se daba la razón al banco.

El auge de reclamaciones se debió a «las expectativas generadas» por las sentencias judiciales con respecto a la devolución de las cuantías cobradas de más por la aplicación de las cláusulas suelo; así como por la distribución de los gastos de formalización de los préstamos en los últimos años. La resolución favorable a la retroactividad de los 'suelos' por parte del Tribunal de Luxemburgo, en el primer caso; y los continuos fallos de tribunales eximiendo al cliente el pago de registro, notaría y otras partidas, en el segundo caso, han sido determinantes para que los ciudadanos iniciaran esos procesos.

Sin embargo, en lo que va de 2018 el número de reclamaciones muestra ya una trayectoria descendente, con poco más de 15.000 casos registrados a finales de agosto.