La CNMV constata que la banca persiste en las malas prácticas al vender sus productos al cliente

Casi 180 inspectores en la sombra mystery shopping, como les denomina el organismo, han simulado ser clientes de bancos que representan la mitad del mercado entre septiembre y noviembre de 2016. Un periodo en el que realizaron 450 visitas en 20 ciudades. Tras desarrollar este experimento habitual en el mercado anglosajón, el regulador se ha dirigido a esos grupos para recordarles que la información que faciliten debe ser «imparcial, clara y no engañosa, incluida la verbal».

El trato directo con el comercial es uno de los peligros sobre los que ha advertido la CNMV, al detectar falta de claridad al comunicar las comisiones, los costes y los gastos aplicables a los productos ofertados. Esta circunstancia supone una vuelta al pasado, después de los conflictos generados en casos como el de los gastos hipotecarios que podrían haber sido impuestos al consumidor por parte del sector.

La difusa línea entre el asesoramiento y los mensajes que lanzan los comerciales a sus clientes también es fruto de las advertencias que ha lanzado la CNMV. Los inspectores han detectado que las «recomendaciones implícitas que se formulan verbalmente» son percibidas como asesoramiento profesional por parte de los clientes. El regulador insta a los bancos a recordar a sus trabajadores a que sean «especialmente cuidadosos en las conversaciones mantenidas». Es decir, que se delimite su labor de asesorar que suele ser remunerada con la de ofrecer meros consejos de palabra.

Este organismo, ahora presidido por Sebastián Abella, ya publicó en plena tormenta perfecta financiera, en 2010, una guía en la que advertía de que existen situaciones en las que los mensajes que se transmiten a los usuarios pueden considerarse como una «recomendación implícita» cuando en realidad eran fruto del trato comercial.

La autoridad bursátil también recuerda a la banca que no puede limitarse a detallar los beneficios de un producto sin resaltar sus riesgos. Porque ha descubierto la «insuficiente referencia» a los peligros que se asumen cuando el comercial de una entidad financiera presenta una oferta de forma «poco equilibrada». El informe destaca que se llega a «minusvalorar» el hecho de que un activo pueda no adecuarse al perfil del ahorrador incluso «restándole importancia» a esta circunstancia.

Aunque esta práctica no se encuentre generalizada, resulta llamativa después de varios años en los que el Banco de España ha instado a las entidades a actuar con transparencia, para evitar casos como el de las participaciones preferentes comercializadas entre ahorradores sin conocimientos financieros; o las hipotecas con cláusulas abusivas.

Fallos en la documentación

La maraña de casos ante los que se encuentran los usuarios de banca cuando cruzan el portal de las sucursales también encubre situaciones en las que la comercialización de productos más complejos, como los fondos de inversión, no se hace de la forma más ortodoxa. Los vigilantes en la sombra han detectado, por ejemplo, que los bancos entregan fichas comerciales en vez de los Documentos de Datos Fundamentales para el Inversor (DFI), una figura reglada por ley y de obligado cumplimiento para este tipo de activos bursátiles. El problema es que las promociones comerciales «no reflejan correctamente los datos fundamentales» o lo hacen «de forma imprecisa o incorrecta».

Los inspectores que ampliarán este trabajo de campo han constatado la ausencia del marcador de riesgo, que es preciso aportar para advertir al cliente sobre el peligro de un producto, cuando se comercializan depósitos y fondos de inversión de forma conjunta, rellenando sólo esta especie de semáforo, y no dos, como correspondería.