«En una empresa de servicios, poner el foco en el cliente significa poner el foco en tu empleado»

¿Cuál es el secreto de ISS para que el nivel de satisfacción de sus empleados sea tan alto?

Es verdad que nadie nace con la vocación de ser limpiador o limpiadora. Ahí estriba la dificultad de ISS como empresa. Para dar un propósito a nuestro equipo humano, lo que hacemos es tratarlo dignamente, con respeto; queremos que en ISS encuentre su segunda familia. Evidentemente, para eso tiene que estar correctamente remunerado en tiempo y forma. Con esto conseguimos que la gente esté contenta. A partir de ahí, hay muchas más iniciativas: formarlos, proporcionarles los recursos que necesitan para hacer su trabajo y algo muchísimo más holístico, que es darles la autonomía necesaria para hacer feliz al cliente. Al final, somos seres humanos y si tú haces feliz a alguien, te vas a la cama mucho más contento.

El propósito corporativo de ISS es «conectar personas y lugares para contribuir a un mundo mejor». ¿Eso, bajado a tierra, qué significa, porque un enunciado como ese lo firmaría cualquier empresa?

Estoy de acuerdo en que es una frase muy corta, marketiniana y además traducida del inglés, con lo cual es difícil hacerse idea de lo que somos. A mí me gusta decir que nuestro propósito es ayudar al propósito de nuestros clientes. Por ejemplo, en ISS trabajamos con entidades de sanidad y nos gusta decir, por ejemplo, que en un hospital ayudamos a curar a los enfermos. No es que lo hagamos, pero ayudamos a que sanen poniendo nuestro granito de arena: no entramos en una habitación cuando los están atendiendo, cuando entramos les decimos buenos días, intentamos alegrarles el día y no solo limpiar u operar los aparatos de mantenimiento o cualquier tipo de servicio que hagamos…

¿Eso cómo se conjuga con el primer mandamiento de toda empresa, que es ganar dinero para sus accionistas?

Está íntimamente ligado. Cuando tú ayudas al propósito de tu cliente, el llamado 'foco cliente', al final lo que estás consiguiendo son beneficios consistentes y duraderos a lo largo de la vida. Hay dos tipos de empresas: las que se fijan constantemente en el resultado y las que se fijan en el 'foco cliente'. Nosotros somos de las segundas.

¿Cómo es su modelo de negocio?

ISS no solo se fija en el beneficio del accionista; intenta generar riqueza y luego retribuir de una manera razonable a cada uno de sus stakeholders: empleados, proveedores y a la sociedad mediante el pago de impuestos. Esto está íntimamente ligado con nuestro modelo de negocio, que también ayuda a nuestros clientes. Los clientes que compran nuestro modelo de negocio, están comprando precisamente esto, una mirada holística al beneficio.

ISS es una empresa de servicios generales y la mayoría de sus trabajadores son de baja cualificación. Según el INE, el sueldo medio bruto en España es de 25.896,82 €, mientras los trabajadores no cualificados en servicios son los peor remunerados, con un sueldo medio de 13.874,28 €. ¿Eso cómo encaja con su propósito?

En ISS estamos comprometidos con pagar un salario digno a nuestra gente, lo que en el mundo anglosajón se llama 'living wage'. En cada negociación intentamos que la gente reciba lo que tiene que recibir y estamos a favor de incrementar el salario mínimo interprofesional. Y después, yo diría que un salario digno no significa solo pagar más, sino también pagar mejor. Y en eso, claramente, ISS es muy distinta dentro del sector. Siempre pagamos antes del día 30 o 31 del mes y damos la oportunidad a todos nuestros trabajadores de que vean la nómina dos veces para ver si nos hemos equivocado, con lo que la calidad del pago es muy buena.

En la actual situación de crisis económica, captar personal resulta una tarea relativamente sencilla para cualquier empresa. Pero retenerlo, y más en su sector, es más complicado. ¿Cómo lo consiguen?

Es cierto que hay poco paro en estos momentos y es difícil atraer y retener talento en nuestro sector. En nuestro caso, gracias a la reputación que tenemos y a la marca, pues no es tan difícil. Al final, atraemos talento porque a todo el mundo le gusta trabajar en una buena empresa con propósito, en una compañía que da autonomía y proporciona recursos, y en un sitio donde hay teletrabajo y puedes realizar tu trabajo allá donde quieras. Al fin y al cabo, esto es lo que todos buscamos. Y, evidentemente, al final también tiene que haber una remuneración acorde con todo esto.

En cierto sentido, ¿sería colocando a las personas en el centro de todo el proceso de toma de decisiones?

Nosotros ponemos a la persona en el centro de todo. Nuestro foco es el cliente, pero en una empresa de servicios poner el foco en el cliente significa es poner el foco en tu empleado. Tienes que poner a la persona en el centro, desarrollar muchísimas iniciativas y creerte, de verdad, que el empleado está en el centro de todo. Esto proporcionará foco en el cliente.

Para que su equipo humano se desarrolle y ascienda dentro de la empresa, una de esas iniciativas de ISS es la formación. Según su última memoria, en 2022 impartieron más de 110.000 horas a su equipo...

En ISS miramos la formación de una manera holística. En el pasado, de manera tradicional, habíamos impartido cursos de seguridad en el trabajo o de formación técnica, pero ahora hemos incrementado la formación en inglés y colaboramos con GoodHabitz para proporcionar cursos de 'soft skills' a nuestros empleados y sus familias. Y tenemos una formación muy de ISS, Service with a human touch (SWAHT), en el que se les enseña no solo la parte técnica del mantenimiento, la limpieza o cualquier otro servicio, sino la parte humana de la relación de las personas con las personas. Este es un curso diferencial.

El trato humano en ISS es diferencial con respecto a otras empresas de servicios. ¿Eso forma parte de la cultura de la compañía?

Lo que conforma el SWAHT es lo que ISS quiere ser. Cualquier empresa de servicios, pongamos de limpieza, al final lo que hace es limpiar. Nosotros vamos una milla más allá, y para eso tienes que formar a la gente en cursos como el SWAHT. Lo que nos gusta es que cuando alguien entra en un edificio donde está ISS, note un espíritu, una atmósfera diferente donde, aparte del servicio que se presta, el trato humano sea diferencial.

Aparte de la formación, ¿qué otras iniciativas diferenciales tiene ISS en su estrategia hacia su equipo humano?

Cuando hablamos de la persona, nosotros nos centramos, sobre todo, en los aspectos básicos. No podemos ir a otros aspectos sin que nuestros empleados tengan los básicos completamente cubiertos. En ese sentido, evidentemente tenemos que pagar un salario digno y en tiempo y forma, darles una uniformidad digna, asegurarnos de que llegan bien siempre a casa, darles formación… Y luego, en el trato digno, conformamos un equipo de jefes para los que el trato humano es importantísimo; y todos nuestros empleados, del primero al último, tienen que saber que pertenecen a una empresa que cuida a las personas.

Como empresa global con cerca de 350.000 colaboradores en todo el mundo, ISS contribuye al desarrollo sostenible trabajando en tres focos: las personas, de las que ya hemos hablado, el planeta y los beneficios. ¿Cómo lo hace?     

En cuanto al planeta, hemos creado un producto que se llama Pure Space, que intenta reducir el consumo de agua y el uso de químicos y plásticos. También estamos enfocados en flotas eléctricas sostenibles. Y hay muchas más iniciativas… En cuanto al beneficio, ISS lo hace con compliance, y evidentemente pagamos todos nuestros impuestos, la seguridad social… Esto es importantísimo también a la hora de atraer talento, porque el talento acarrea una mejora de la gestión, con lo cual al final hay una rueda en la que el beneficio a largo plazo se mantiene.

Todas las empresas, sin excepción, aspiran a ser el motor de un cambio. Evidentemente, de un cambio a mejor, ya sea social, económico, ambiental o ideológico. ¿Cuál es la transformación que ISS pretende generar con su trabajo?

ISS pretende generar un cambio. En primer lugar, tratando de forma digna, como se merecen ellos y sus familias, a nuestros 35.000 empleados. También queremos impactar en la sociedad y por eso estamos ayudando en el tema del cambio climático aunque, evidentemente, es un pequeño grano de arena. Y también queremos generar un cambio en nuestros clientes: intentar ayudarles a ser mucho más eficientes y competitivos a la vez que mantenemos y protegemos su reputación y su marca.

Más allá del término propósito, la importancia de las empresas se puede medir por el sentido que tiene su trabajo. ¿Cuál es el sentido de que ISS exista?

El sentido de ISS es remunerar a sus accionistas, empleados, proveedores y a la sociedad en general de una manera consistente. Esa es nuestra cultura. La acción social con sentido de negocio también es un factor por el que siempre se reconoce a ISS España. Y también por el trato humano.   

¿Y qué cree que socialmente se perdería si ISS no existiese?

Si ISS no existiera no pasarían cosas como el trato digno de nuestros 35.000 empleados y sus familias, todas las iniciativas y el trato hacia el planeta y, sin nosotros, no sé si la reputación de nuestros clientes estaría igual de bien defendida.

Un buen propósito corporativo no es tal si no te hace renunciar a algo. ¿A qué ha renunciado o estaría dispuesto a renunciar ISS con tal de cumplir con su propósito?

A nosotros nos gusta ver el propósito en positivo, pero es verdad que cuando tomas una decisión estás renunciando a otras cosas. Todo empieza por elegir al tipo de cliente, porque no todos están en la misma órbita. Hay clientes a los que les interesa este propósito, que están realmente en lo mismo que está ISS, y es a ellos a los que nos dedicamos y no al resto, con lo cual ya hay una renuncia. Y con nuestros empleados, con los que servimos a este tipo de clientes, tenemos que renunciar a muchas cosas: a no jugar con los convenios y a no hacer reducciones extrañas que van en contra de nuestro ADN.

¿Ese beneficio, más allá de la ganancia en reputación, es cuantificable?

Trabajar con este tipo de propósito genera un beneficio, pero es difícil de medir. Evidentemente, te da una reputación, una imagen y al final lo que esto comporta es que nosotros estamos remunerando a nuestros empleados, a nuestros proveedores, a la sociedad en general, y esto al final tiene un beneficio consistente a largo plazo, que es la sostenibilidad de la empresa.

ISS es una empresa multinacional que hoy emplea a más de 350.000 personas en una treintena de países y que desde su nacimiento en Dinamarca en 1901 se rige por un sólido ADN. ¿Es ese propósito el que ayuda a mantener el rumbo de la empresa cuando surgen las dudas?

En ISS España llevamos 25 años con el mismo ADN y esa es la brújula que nos conduce hacia el futuro. Tomamos miles de decisiones, y cada una de ellas está contrastada contra el propósito de ISS y contra nuestro libro de principios y valores. Si una decisión comporta un beneficio pero choca contra nuestro libro, esta decisión no se toma.

El propósito es la brújula que todos los líderes llevan en el bolsillo y les ayuda a tomar cualquier decisión. Pero también debe permear a todo el conjunto de la empresa. ¿Cómo se convence a toda una organización para que reme junta hacia un mismo rumbo?

Todo empieza por uno mismo. El líder tiene que ser consistente y coherente con sus decisiones, que deben estar guiadas por el propósito. Pero no solo es él; el líder se tiene que rodear de gente que tiene que entender y seguir este propósito. En ISS, cuando reclutamos a gente no lo hacemos meramente por el aspecto técnico de la persona, porque eso se puede moldear; lo fichamos porque tiene unos valores y principios que coinciden con el propósito de ISS. Mi equipo más cercano es así. ¿Y cómo ficha mi equipo más cercano? Pues de la misma manera. Ese es nuestro criterio de reclutamiento: gente con principios y valores a los que luego les formamos con técnicas. Y esto es una cadena con la que consigues personas comprometidas. Y luego tienes que actuar de acuerdo a tu cultura y, sobre todo, comunicar de forma consistente.   

El liderazgo, ya lo ha dicho, no puede ser personalista. En su caso, a ISS llegará antes o después un nuevo CEO para continuar su obra. ¿Qué le diría que le deja como legado?

Más que mi legado, es el legado que dejamos como equipo: somos un gran grupo y todo lo hacemos entre mucha gente. Y el legado sería una empresa mucho más fuerte asentada en los valores y principios de ISS España. Una empresa más fuerte porque es más simple, está más centrada en una serie de segmentos de servicios y de clientes mucho más concreto, mucho más digitalizada, centrada en la tecnología, más dedicada a temas de sostenibilidad, al cuidado del planeta e incluso a acciones sociales que antes, quizá, no mirábamos tanto, como puede ser la diversidad.

¿Y qué deberes le dejaría anotados en una libreta para que lo engrandeciera aún más?

Le diría: «Por favor, mantén el ADN de ISS». Nuestra cultura nos ha llevado a ser los líderes, el referente en el sector y la empresa más respetada durante 25 años. Por eso le pediría que siempre, cada día, a la hora de tomar una decisión, la confronte contra ese ADN para que ISS sea líder 25 años más.

Desde el punto de vista de la responsabilidad social, ¿cómo se anima desde ISS a las empresas de su sector a trabajar con esa misma cultura?

Hay que ser humilde. Yo no soy nadie para decirle a mi competencia cómo tiene que hacerlo. Nosotros tenemos nuestra manera de hacer y ellos tienen la suya. Pero sí que es cierto que nosotros acudimos a la llamada de todo el mundo, de universidades, de foros, de seminarios, y ahí explicamos cómo somos sin esconder nada. Es la parte que nos toca como empresa responsable socialmente; es nuestro deber como referentes y líderes del sector y lo hacemos gustosamente.

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